Apple books English iPhone

神秘(mystic)とまで形容されるホスピタリティを誇る孤高の高級ホテル、リッツカールトンからApple Store が学び入れた5つのこと。究極は究極を模倣するのだ!

更新日:

IMG_4204

久しぶりすぎるブログの更新で各種連携アプリの段取りが、すっかり脳みそから飛んじゃってました!
特にTextExpanderのスニペット略語を忘れてしまったのは痛かった。えっーとあれなんやったけーとTextExpanderのスニペット登録画面を参照しつつブログを書くはめになりました。
めっさ邪魔臭〜(//ω//)

TextExpander 1.2.5(¥450)

カテゴリ: 仕事効率化
現在の価格: ¥450(サイズ: 3.2 MB)
販売元: SmileOnMyMac, LLC - SmileOnMyMac, LLC
リリース日: 2009/08/26
現在のバージョンの評価: 無し(und,efi,ned件の評価)
全てのバージョンの評価: (36件の評価)
App + iPhone/iPadの両方に対応

やはりこのアプリこそモブログの心臓部!
それはさておき久しぶりのブログ更新に相応しい記事を読んだのでshareです。(✿◖◡​◗)
How the Ritz-Carlton Inspired the Apple Store | Gallo Communications


『How the Ritz-Carlton Inspired the Apple Store』

私が愛読しているブログの一つGalloさんによる記事。
日本でベストセラーとなったこの本の著者です。

最新刊はこちら
The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty

まだ日本語版は発売されていませんが、Galloさんの英語は曖昧な表現が微塵もなく、とてもかっこいいフレーズを多用されるので、ぜひ英語版で読まれることをオススメします。
さてこの記事はAppleStoreの雇用担当マネージャーが自分自身に問いかける次の質問で始まります。

“Can the individual offer Ritz-Carlton level service with the right training?”

ジョゼフ・ミケーリ
ブックマン社 2009-04-14
¥ 1,890

顧客サービスのゴールドスタンダードとして君臨するリッツカールトンwayをトレーニングによって、AppleStoreで働く従業員に身につけさせることはできるのだろうかという問いかけです。
Galloさんによれば、

Any business could do worse than to copy The Ritz-Carlton.

ということで、やはりそう簡単に真似できるものではありやせんのですね。∙̆.̯∙̆
Galloさんが上記の最新刊を書くために調査してきた中で、Apple Storeがカールトンホテルから学んだと思われる様々な顧客対応テクニックを知ったそうです。その中から5つのテクニックを記事の中で紹介してくれています。
まずは、

Approach with a warm welcome.

カールトンホテルの従業員がいつも携帯しているクレドカードのファーストステップが上の言葉。

A warm greeting makes people feel appreciated, valued, and happy.

挨拶の大切さは世界共通ですね。
次が

Anticipate unexpressed needs.

いきなりレベルが上がりましたよ。お客様から言われなくても、二歩三歩先回りしてニーズを察知する能力です。
この能力に秀でたカールトンホテルのLadies&Gentlemenたちの炎のごときホスピタリティこそが'mystic'とまで形容されるカールトンの強みなのだと思います。
下記の本の中にその様々な事例が出てきますよ。

井上 富紀子,リコ ドゥブランク
オータパブリケイションズ 2007-04
¥ 1,575

Apple Storeでは次のような言葉でその心得を従業員に教えているそうです。

“listen for unresolved issues or concerns.”

ふむふむ(^_-)
三番目が

End with a fond farewell.

心のこもった別れでシメる!
何事も終わりが肝心ということで、カールトンホテルでは別れ間際に自分の名前をきちんと呼ばれて挨拶を受けることは珍しいことではないんだよとGalloさんの言葉にありますが、Apple Storeでもこのクロージングのテクニックをしっかり取り入れているそうです。

Apple Store employees are taught to make people feel special when they leave the store 〜

Apple Storeでワークショップを受けられた方はこういう'特別扱いされた自分感'みたいなのを経験されたことがあるのではないしょうか。

そして

Own the relationship.

'それは私の担当ではありません'という応対は許されないということを指しています。

No Ritz-Carlton will ever say, “It’s not my job.” Whoever receives a complaint is responsible for resolving it.

お客様からアプローチを受けたら最後まで責任を持ってその要望の解決に尽くしなさいというこのカールトンwayはApple Storeでも

The employee owns the relationship and must do everything in his or her power to make it right.

自分の権限内においてベストな対処をするように教育を受けるわけですね。
責任のたらい回しという言葉はカスタマーサービスのゴールドスタンダードには存在しないわけです。
さーそして最後はこの何ともかっこいい表現の

Reset internal clocks.

(お客様の)体内時計をリセットせよ!エッ???って思いつつ読んでいくと、

an employee can alter a customers’ perceived wait time by resetting the internal clock.

カールトンホテルの従業員は客の体内時計をリセットすることにより、客が実際に感じる待ち時間を変化させることができるとあります。
カールトンホテルのLadies&Gentlemen達はマジシャンか?さてその秘密は....ということでその具体的な事例の部分に関してはぜひぜひご自身で読んでみてくださいね。
ということで約3ヶ月ぶりのブログ更新記事終了!
終わったもののどうやってWordPressに記事アップするんだったっけ~。゚( ゚இ‸இ゚+)゚

その他リッツカールトン関連過去記事も読んでいただけると涙ちょちょぎれます。

うわっカールトンホテル! - いつもそこに英語がいた (^^♪ inspired by TED


リッツカールトンホテルのカッコよすぎるmotto。 現在分詞を使った英文でこんなカッコイイ英文は、そうお目にはかかれない。 - いつもそこに英語がいた (^^♪ inspired by TED


このエントリーをはてなブックマークに追加
Twitterボタン

-Apple, books, English, iPhone
-,

Copyright© 英語×Mac≒時々Monetize , 2017 All Rights Reserved Powered by AFFINGER4.