大阪に住んでいる私は、週末よく心斎橋、難波辺りに出向きます。
そして心斎橋といえばアップルストアにふらりと立ち寄り、思いもしなかったものを買ったりします。
iPod nano 第7世代を買った！旧iPod nanoをApple Storeに持って行って引き取ってもらえば1割引になりますよ。
独り身の気ままな衝動買いΣ(￣。￣ﾉ)ﾉ
それはさて置き本題に。
こちらの著書で、日本でもすっかりお馴染となったガロさん。
私がグーグルリーダーに登録してある100近い英語ブログサイトの中でも、ガロさんの英文は1文、1文がコンパクトで、無駄がなく、読みやすさの点では、トップクラス！
今日はそんなガロさんがお得意のAppleネタをまた一つ披露してくれました。
2013: The Year of the Customer Experience
今年も後僅かとなりましたが、ガロさんによると来るべき2013年は
Brands that create a better experience for their customers will stand a better chance of growing market share. Successful
お客さんに対してより良い体験を生み出せるブランドが、マーケットシェアを拡大する一層の機会に恵まれるとあります。
ではそのexperienceはどこからやってくるのかというと、
Successful brand managers and recruiters realize, however, that the experience begins with the right people.
しかるべき人物によってもたらされるのだと。
2013: The Year of the Customer Experience | Gallo Communications
⬇kindle版
上記著書を書くにあたって、ガロさんが一年間Appleストアをリサーチした結果、
I discovered that the secret of Apple’s success goes far deeper than design and products.
アップルの成功が単にデザインや、製品だけにあるのではないことを突き止めます。
The “soul” of Apple is its people — how they are hired, trained, motivated, and taught to communicate with customers and one another.
そのAppleのソウルは、彼らがどのようにして、人を雇い、訓練してモチベートさせているのか。そして、お客さんとのコミニュケーションの取り方をどうやって教えているのかにあったと書かれています。
他を圧倒するカスタマーサービスは
The Apple Store understands that the secret to an outstanding customer service starts with friendly, passionate staff.
フレンドリーでパッションを備えた人から生まれるということをApple Storeは知っているわけですね。
そういうわけで、
That’s why the Apple Store says it likes to hire a “magnetic personality” over proficiency.
ストアはそつなく仕事がこなせる人よりも、人を惹きつけるパーソナリティを備えた人の方を雇うんだとあります。
理由は、
They can teach you how to sell an iPad. They can’t teach friendliness.
Apple製品の売り方を教えることはできても、親切心を教えることは不可能だからなんだと。
しか ───しですよ、Apple Storeで働きたいという人間、世の中に五万といると思うんですけど、どうやってその中から、Appleが求めるfriendlinessを持つ人間を選び出すのか。
Apple Store managers ask three questions about potential recruits to size up the person and to evaluate whether that person is a good fit for the brand.
ガロさんによると、ストア新規採用基準として、次の3つの質問が、ストアマネージャーからなされるそうです。
1. Does the candidate display grit?
Grit is the ability to perform under pressure.
日本語でいう根性ですね。
なぜ、"grit" が必要なのか？
If the person cannot multi-task and serve more than one customer at any one time, they might not be the best fit for a crowded sales environment.
ありとあらゆる小売業の中でも屈指の来客数を誇るアップルストア。
マルチタスク能力に欠け、一度に二人以上のお客さんをさばける能力を持たない人はいらないということですね。
またここでいう"grit" にはその人が自信を持つ人物かということを判断する意図も含まれています。
Grit is also intended to measure confidence.
なぜなら、
Apple wants employees who have opinions and have the confidence to express themselves.
Appleは意見と自信を持つ従業員にはそれを表現して欲しいと望んでいるからです。
マネージャーからの二つ目の質問。
2. Can they offer a Ritz-Carlton level of customer service?
出ました！カスタマーサービスのゴールドスタンダードに君臨する、孤高の超高級ホテル、リッツカールレベルのサービスを提供できるのかという究極の問い。
３回ぐらい読んだ愛読書。分厚いですが読みやすいので多読用に何か英語のビジネス書のお探しの方に是非オススメです。
リッツカールホテルについてはこれまでも度々記事にしてきました。私ファンなもんで(＾ｰ^)ノ
リッツカールトンホテルのカッコよすぎるmotto。 現在分詞を使った英文でこんなカッコイイ英文は、そうお目にはかかれない。 - いつもそこに英語がいた (^^♪ inspired by TED
Apple wants to make sure that employees are dedicated to making each interaction with every customer as memorable and pleasurable as possible.
アップルが従業員に対して望むこと、それはお客さん一人一人との触れ合いが、出来るだけ記憶として残され、楽しいものとなるように、全身全霊を尽くすということだからです。
"ミスティック" 神秘とまで形容されるカールトンホテルのLadies and Gentlemen達に比肩するホスピタリティが要求されるApple Store。
ちょっとブルってきましたね。
最後の質問が、これ。
3. Could they have gone toe-to-toe with Steve Jobs?
アップルで働きたいと希望する彼らが、(もしジョブズが生きていたとしたら) ジョブズに負けない仕事っぷりを発揮できるだろうか？
This is the most interesting question.
うん、とってもinteresting！
恐ろしいほどに(￣▽￣)
We all know that Steve Jobs could be very tough, but he valued feedback.
ジョブズへの仕事に対する厳しさについては、もういろいろと巷に出ているジョブズ本から伺いしれます。
私はジョブズが、お客さんが決して見ることのない、基盤の配線の美しさにまでこだわって、アレコレと口を出したというのが好きです。
そんなジョブズですが、フィードバックを重視したななんだよとあります。
全てのチームに従業員とマネージャー間のアクティブフィードバックループがあるからこそ、アップルストアは機能しているんですね。
Managers need to solicit feedback from employees — everyday.
マネージャーは従業員からフィードバックを強く要求する必要があり、
Employees need to have the courage to give feedback and not be fearful of reprisals.
従業員もまたフィードバックを与え、その報復を恐れない勇気を持つ必要があるんだと。
もうちょっとこうやった方がいいんじゃないんのと、上に向かって言える環境があるということを指しているのかな。
私は仕事前、今日はなんか気分乗らねーぞ！とかいう日は必ず次の呪文を唱え、自分に火をつけます。
What if I were Steve Jobs?
そう、お客さんの前に出るときは、いつだっって完璧を目指さなければならないのです。ε=ε=ε=ε=ε=ε=┌(;￣◇￣)┘
それでは今日はこなへんで。
