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ヴァージングループ創設者リチャード・ブランソンが教えてくれた、カスタマーサービスのゴールドスタンダードを築き上げるための7つの教訓。/カーマイン・ガロさんのブログ記事より

更新日:

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2013.11.16

リチャード・ブランソンほど華のある起業家っていないんじゃないかと思ってますが、今日は愛読するカーマイン・ガロさんのブログでそのブランソンが取り上げられていたのでご紹介です。

Seven Customer Service Lessons I Learned in One Day

こちらの2冊の本で日本でももうお馴染みのカーマイン・ガロさん。

スティーブ・ジョブズ 驚異のプレゼン

スティーブ・ジョブズ 驚異のイノベーション

この記事はそんなガロさんがヴァージングループ創設者リチャード・ブランソン、現ヴァージンアメリカCEO及び従業員へのインタビューから得た同グループの圧倒的な顧客サービスの評判の秘密を7つにまとめた記事です。

シンプルで読みやすい英文なので、この記事を読まれた後は、下記原文のほうも読んで見てくださいね。
更に絶対必見ガロさん自身の解説による6分ほどの動画バージョンも掲載されていますよ。

1. Be visible

1.先頭に立て

ヴァージンアメリカといえばあのブランソンのにかッ\(^o^)/とした笑顔が思い浮かびます。

“A good leader doesn’t get stuck behind a desk.”

リーダーがコソコソ陰に隠れていてはいけないんだよとあります。

2. Express a passionate commitment to serving the customer.

2.カスタマーサービスへは熱のこもった姿勢で臨むこと

“What business is Virgin in?” I asked. “The experience business,” Branson said.

ガロさんの問いにブランソンが答えた言葉。座席を売ってるんじゃないんだ。体験を売っているんだということですね。
スターバックスCEOHoward Schultz氏も同じようなことをインタビューした時に語っていたそうです。

“Coffee is what we sell as a product, but it’s not the business we’re in,” said Schultz.

あのスタバの洗練された店内で、オシャレな音楽を耳にしながらコーヒーを飲むという体験に私達はお金を払っているわけです。

3. Your company’s employees are its greatest assets

3.あなたの会社の従業員こそが最大の資産である。

“When we started Virgin Atlantic thirty years ago we had one 747 and we were competing with airlines that had an average of 300 planes each."

なんかすごくないですかこの言葉⁉︎もうすでに平均300
機体を有しているライバル会社のいる中に、たった1機体のみで参入して行った。サービスでは絶対に負けるわけがないという絶対の自信を抱いて。
かっこ良すぎてヤバイです。

"Every single one of those airlines have gone bankrupt because they didn’t have customer service."

目論見通り他社エアラインは続々駆逐されて行きます。

They had might, but they didn’t have customer service. Customer service is everything in the end.”

might(力)はあったけど、カスタマーサービスを持つことがなかったから。
日本ではまだ"私、CAなの(・ω<)"って言ったら、たぶん"うわっ!カッコイイ"みたいな反応が返ってくるかもしれませんが、アメリカではただのサービス業でしかありません・・・っていうそなへんの事情もあるんでしょうが、当時は本当に人運ぶだけみたいな感じでカスタマーサービスと呼べるようなものは存在しなかったんだと思います。 その隙間にブランソンは勝機を見たわけですね。

4. Hire people who have the Virgin attitude.

4.Virginマインドを持つ人を雇う

ヴァージンアメリカでは100人の応募の内採用されるのはたった1人!
どんな人が採用されるのかというと

Those who make it are competent, friendly, and committed to providing customers with a superior level of service.

まっお馴染みの英単語が使われていてちょっと拍子抜け(。≖ˇェˇ≖。)
でもその人材探しにかける意気込みがすごいです。

Finding the right people is 90 percent of the battle, he says.

heとは現CEO,David Cushさんを指します。
ビジネスバトルの90%が人材採用の段階で決まるんだと。

この言葉を聞いてガロさんはこちらの本

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

の取材過程で聴いたAppleストアのマネージャーの言葉を思い出されたそうです。

As one manager put it, “I can teach you to sell an iPad. I can’t teach you to be friendly.”

素質まで教えることなど不可能だと。

5. Empower your employees to solve problems and to make every experience great.

5.従業員に問題解決の権限を与え、素晴らしい経験をさせてあげなさい

霧で出発の遅れていた便を待つ客達にとあるヴァージンアメリカの機内チームが、ファーストクラスのドリンクカートをゲートに持ち出し、無料のカクテルを振舞ったそうです。
その後のブランソンのとった行動が、

Those team members received a call from Richard Branson himself, congratulating them for finding a creative solution and keeping their customers happy.

a creative solution で待ちぼうけをくらわされていたお客さんをハッピーにしてくれたチームにブランソンはしっかりと電話をしています。こういう行動がよりいっそう従業員たちのヴァージンアメリカに対するattitudeレベルを高めて行くんだと思います。

Branson says it’s important to lavish praise on people and I discovered that Branson goes out of his way to recognize even the smallest efforts.

ただ褒めるのではなく、lavish(惜しみなく)褒めることが重要なんだよとはブランソンの言葉。

6. Engage in social media with a genuine voice.

6.飾りのない言葉でソーシャルメディアと関わりなさい

企業のやってるSNSサービスなんぞ私はまず見ることもありません。きっと無色透明でありきたりでしょうから(。≖ˇェˇ≖。)
ヴァージンアメリカの場合はちと違うようです。

Virgin America itself has three full-time social media employees who respond to nearly every customer comment and question on Twitter, whether its positive or negative, and they do so 24 x 7.

専従のSNS班を置いて24時間毎日毎日ほとんど全てのコメントや質問に返事を送っているそうです。

もうやりすぎでしょって感じのレベルですね。
ブランソンの顧客哲学にはJobsの製品美学に通じるものがあります。

そしていよいよ最後。

7. Have fun.

7.Have fun.

あえて英語のままで。

たとえ仕事といえど"sense of humor"を忘れてはいけないよというメッセージ。
ガロさんもこんなカッコイイ英文で記事をしめられています。

Be true to yourself, but don’t be afraid to let your hair down every once in a while. If you have fun, so will your employees, and your customers will notice.

"let your hair down "はくつろぐというイディオム。

ということでどうでしたでしょうか?
すべてのスタートはリーダーからですね。

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